ゴネ得

東京新聞のコラム「本屋の本ネ」より。

書店員にお客から電話。
ある犯罪で逮捕された著者の書籍を持っているという。
「素晴らしいと思って三冊も買って読んだのに、あんなことをする人だとは思わなかった。全部返品したいと思い、出版社に掛け合って、２社で引き取ってもらった。１社からは「返金してもらうなら書店からでは」と言われた。お金、返してもらえますか？」

うーん。
一度読んだ本は返品できない、という常識を説く人はいないのだろうか。お客様には逆らえないからというより、こういう非常識な人間にまともに関わるよりは、お金返して終わらせよう、というところだろうか。

泣く子と地頭には勝てない、というのは古い古い諺だが、メーカーなんぞに勤めていると、怒っている客には勝てない、というのが実感だ。
クレームが来るのは、まあしょうがない。商品が悪かったのか、流通過程で壊れてしまったのか、あるいは使い方が悪かったのか、原因の所在はいろいろな考えられるが、きちんと話を聞くことによって、原因や対処方法が見えてくるのだから。
ただ、中にはすべてメーカーが悪いと言い張って聞かない人も少なからずいる訳で。修理や交換どころか、高価なオプションを付けろ、とか、代金無料にしろ、とか平気で言ってくる人も皆無ではない。
でも、どんなに不当だと思っても、「ふざけんじゃねえよ」とは言えないんだよね、立場上。損を覚悟で、怒りを鎮めてもらうことの方が多いんじゃないかな。

きっと大多数の会社がこんな具合で、やっぱりそんな日本の風景はどこかおかしい気がするのだけど。

最近では、クレームは怒ったもん勝ち、というのを覚えてしまい、自分が消費者の立場でクレームつけるときは、テンションあげて怒るようにしている。（そんな自分が嫌だったりもするけれど、これも現代の処世術と割り切っている。）
こっちが怒鳴ったとたん、手のひら返したように対応が早くなる店も、これまた多数派のような気がするのである。

☆逮捕された著者というのはホークスタウンの高塚猛前社長と見た。
　返品するよりこんな本を買った自分を恥じてくれ、と言いたいところだが。

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